Blog

Sep 28

Fais moi un ticket, steuplé

C’est sûrement une des phrases que j’emploie le plus souvent.

Quand un client m’appelle, me skype, m’envoie un mail ou un SMS pour me prévenir d’un bug, d’un changement de plans, ou d’une nouvelle idée à implémenter sur un projet, je lui réponds systématiquement d’en faire un « ticket ».

Si vous avez déjà eu affaire à un support informatique, vous savez déjà ce que c’est : sur une interface web, vous ouvrez votre ticket, vous expliquez votre problème, dites s’il est urgent ou pas, et quelqu’un prendra votre demande en charge. Le ticket reste commentable jusqu’à ce qu’il soit fermé, ce qui signifie (dans le meilleur des cas) que le problème est réglé.

Si ça semble intuitif quand on est en face d’une armée de conseillers, ça l’est beaucoup moins quand on emploie un développeur seul. Un petit coup de fil, ça n’irait pas plus vite ?

Oui, mais non.

Quand un client me téléphone pour me demander une intervention, la première chose que je dois faire, c’est aller créer un ticket. Ca pose deux problèmes majeurs :

  • Je viens de subir une interruption, qui nuit à ma concentration et à ma productivité (et j’en ai un peu marre de bosser le dimanche pour épurer la todo list)
  • Le client ne prend pas l’habitude de centraliser le suivi de l’avancement des tâches, puisque ce n’est pas « son » ticket. Il en découle qu’une fois la tâche réalisée, je dois aussi envoyer un email pour prévenir que « c’est fait », pour ensuite recevoir un « cool, merci ».

Et comme dirait Winston Wolf, le mec qui résout des problèmes… « si vous le voulez bien, on se taillera des pipes plus tard, les enfants » .

Comment rédiger un ticket efficace ?

• Un ticket = une tâche complète

Pour être efficace, un ticket doit représenter une, et une seule, tâche, être actionnable immédiatement, et contenir toutes les informations nécessaires.

Exemples de mauvais tickets :
– Refondre l’ergonomie du menu
– Changer le lien vers le compte Twitter

Exemples de bons tickets :
– Le menu s’affiche mal sur mobile
– Changer le lien vers le compte Twitter : le nouveau pseudo est @dsampaolo (c’est moi 😀 )

Il faut être concis et exhaustif : si je comprends mal une tâche ou si j’ai besoin de renseignements supplémentaires, je pourrai laisser un commentaire en demandant plus d’informations.

• Gérer les priorités

On le sait : vous voulez tout, pour hier. Malheureusement, ce n’est pas possible, et il faut donc jongler avec les priorités. Après avoir testé plusieurs formules, je trouve plutôt efficace d’avoir simplement trois niveaux : normal, prioritaire (à faire dès que possible), et URGENT (à faire « toutes affaires cessantes »). A celà, j’ajoute parfois « Bugfix » quand le ticket contient des informations utiles pour régler un bug.

Pourquoi ça nous fait tous gagner BEAUCOUP de temps

En vrac :

  • Je peux m’afficher une liste cross-projects de tous les tickets Urgents,
  • On évite des interruptions pour savoir ce qui est fait et ce qu’il reste à faire,
  • On retrouve facilement les conversations et éclaircissements sans farfouiller dans 250 emails (par semaine),
  • Le ticket se clôture automatiquement quand je pousse le code qui lui correspond (ce qui me permet de revoir les détails du commit si d’aventure le ticket venait à être rouvert),
  • On s’évite les « c’est fait » : le système de tickets peut prévenir le client quand un ticket est fermé,
  • On s’évite une bonne fois pour toutes les « merci » : de rien, je vous rappelle que vous me payez pour ça,

Et je termine par le point que je trouve le plus important : quand je vous ai au téléphone, ce n’est pas pour faire un inventaire de tâches en cours (super chiant), mais pour cadrer le projet de manière plus globale/stratégique (plus intéressant), ou simplement pour le plaisir de prendre des nouvelles (plus cool).

Bon… tu me fais un ticket, s’il te plaît ? 😉

About The Author

2 Comments

  1. Karim Slamani
    29 septembre 2016 at 15 h 44 min · Répondre

    100% d’accord 🙂

  2. Loran750
    5 février 2017 at 1 h 30 min · Répondre

    je suis tombé amoureux de l’article.
    je sens que je vais sur mes sites « business » un bouton « DEJA CLIENT ? JE CRÉE UN TICKET ».

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *