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Sep 18

Orange: je n’en peux plus

Je suis client « Orange Business », pour ma connexion par fibre optique et mon téléphone mobile, depuis quelques mois. En bref, c’est un cauchemar.

Commençons par rendre à César ce qui appartient à César : les débits sont très bons, le ping aussi, et je n’ai eu à ce jour à déplorer aucune panne.

Là où le bât blesse, c’est du côté administratif. J’ai toujours eu la poisse dès qu’on touche à la paperasse, mais là je suis tombé sur les CHAMPIONS DU MONDE. Du coup, mon avis client sur Orange est très négatif.

Je vous explique ce qui leur pose souci : ma société est domiciliée chez Regus, dans le grand bâtiment des Docks à Marseille (place de la Joliette), et la connexion concerne mon domicile, d’où je travaille le plus clair de mon temps. Jusque là, vous avez suivi ? Bravo, vous êtes meilleurs que les responsables d’agence ET que les conseillers téléphoniques d’Orange.

Eux ne sont pas capables de remplir mon adresse correctement dans leur genre d’Intranet (qui ne doit être compatible qu’avec Internet Explorer 6, vu le niveau). Du coup, les factures ne peuvent pas me parvenir, puisque l’adresse est incorrecte.

Mieux: une fois par mois, après m’avoir -paraît-il, je n’ai jamais pu le vérifier- envoyé ma facture sur papier, Orange coupe ma connexion internet et ma ligne mobile sans sommation, pour défaut de paiement. C’est arrivé deux fois déjà : juste avant le week-end du 14 juillet (un week-end de 3 jours), et juste avant le week-end du 15 août (pareil). En tout, plus de 8×24 heures de coupure… Ils sont tellement bien organisés qu’ils ont réussi à couper mon service en plein mois « offert » pour compenser le dérangement… Quand on a des clients qui payent pour de l’infogérance h24 (et qu’on édite des services en ligne qu’il faut bien surveiller), je ne vous raconte pas la perte de CA qu’une coupure de ce genre peut entraîner.

J’adorerais mettre en place un prélèvement automatique histoire que ça s’arrête, mais voyez-vous… je ne peux utiliser que le login (adresse email) qu’Orange m’a attribué, et je n’ai jamais reçu le mot de passe qui me permettrait de jeter un oeil à ce fameux « portail ». Il y a bien une procédure de changement de mot de passe, mais bien évidemment pour un fournisseur d’accès à Internet, le mot de passe en question est envoyé… oui, oui… par courrier postal. Toujours à la mauvaise adresse.

N’attendez pas un petit texto 20 minutes avant la coupure, sur la ligne mobile concernée : Orange ne fait pas ça.
Ni un email sur une adresse que je peux consulter (à l’exclusion donc de leur adresse @orange.fr dont je n’ai ni envie, ni la possiblité d’utiliser). C’est courrier postal ou rien. Pour une société qui s’investit dans la French Tech…

Je vous passe le plaisir de la communication avec le compte de support client sur Twitter : un bot automatique vous demande d’envoyer des informations supplémentaires par DM, suite à quoi vous pissez sans bruit dans un violon puisqu’on ne vous répond plus.

Chaque coup de fil est une horreur sans nom : plusieurs dizaines de minutes d’attente pour enfin avoir en ligne un conseiller, toujours sympa et agréable, mais jamais capable techniquement de changer une adresse de facturation. L’un d’entre eux m’a confié devoir changer mon adresse trois fois : « C’est censé se répliquer, mais on a souvent des problèmes avec ça, donc je vais le faire à la main, on ne sait jamais ». Ceci dit, il aurait pu s’abstenir, puisque certains champs n’étant pas présents sur son formulaire, il a entré trois fois une adresse incomplète.

Remarquez, j’aurais dû me douter que ça se passerait comme ça, ça m’a déjà demandé 3 rendez-vous pour arriver à souscrire une offre chez eux. A chaque passage en agence pour savoir si le dossier avançait, on me répondait que celui-ci avait été rempli « n’importe comment » et qu’il fallait tout recommencer. Je vous passe les menaces physiques (« je t’amène dehors et je te défonce, tu fais trop ton fou » – je cite) proférées par l’agent de sécurité, genre videur de boîte en plus peu zélé, quand j’ai fini par perdre mon calme.

Parce qu’ils ont de l’humour, chez Orange : quand ils coupent ta ligne de téléphone, il faut contacter le 1016 (ou le 3000, ou le 3001, il y a TELLEMENT de numéros que c’en devient incompréhensible), par téléphone.

… et pour payer une facture par téléphone, il faut taper le numéro de la facture… celle qu’on n’a pas reçue.

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1 Comment

  1. Antoine Girault
    22 septembre 2016 at 9 h 03 min · Répondre

    Les anglais appellent ça Catch22… quand ça veut pas, ça veut pas 🙁
    J’ai eu des problèmes similaires lors d’un changement de bureau récent, avec Orange ET EDF… figure-toi que c’est via Twitter que j’ai réussi à me dépatouiller. Ils m’ont même prêté un boitier 4G gratuitement, à retirer en agence, le temps que l’Internet soit rétabli. ! L’étalage de problèmes sur la place publique les inciterait à trouver des solutions ? Peut-être… bon courage !

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